0Autor: Curt Coffman & Gabriel Gonzalez-Molina (Gallup Organization)
Rating:
Editura: All
Două întrebări
Am pentru voi două întrebări. Prima este legată de statutul vostru de clienţi: de câte ori nu aţi plecat dintr-un magazin sau firmă, jurând să nu vă mai întoarceţi, nervoşi din cauza vânzătoarei, care ori nu părea că înţelege ce vreţi, ori îşi planificase să se certe cu toţi clienţii în ziua respectivă? A doua are legătură cu statutul vostru de angajaţi: câţi dintre voi văd slujba ca pe o corvoadă, câţi nu sunteţi mulţumiţi de ceea ce faceţi şi mediul în care vă desfăşuraţi?
Sunt sigură că la ambele întrebări mulţi ar ridica mâna. Nu este ieşit din comun să fii tratat cu spatele de vânzătoarea care nu se gândeşte că este în interesul ei ca tu să revii. Nu este ceva nemaipomenit să aştepţi un sfert de oră la raionul de mobilă într-un hypermarket până vine un "ajutor" pe care sigur l-ai deranjat din somn; şi clar mulţi români (şi nu numai ei) se îmbolnăvesc de nervi din cauza slujbei.
Ce se întâmplă de fapt?
Cei de la Gallup Organization au intervievat timp de mulţi ani zeci de mii de angajaţi (de la poziţii neînsemnate până la manageri) din companii cu grade diferite de succes şi pe clienţii acestora. Au reuşit să găsească astfel lucrul acela care chiar propulseazí£ o companie în top şi, surprinzător pentru mulţi manageri învechiţi, nu este vorba nici de reducerea cheltuielilor şi nici de campanii de publicitate costisitoare. Calea sigurí£ spre succes este utilizarea impecabilă a celei mai importante resurse: oamenii.
Succesul companiei dumneavoastrí£ nu depinde de capacitatea dumneavoastrí£ de a înţelege economia, politicile de marketing sau dezvoltarea organizaţională. În mod destul de simplu, el depinde de modul în care înţelegeţi psihologia: cât e de strânsí£ relaţia fiecí£rui angajat cu compania dumneavoastră; cât e de strânsă relaţia fiecí£rui angajat cu clienţii dumneavoastră.
Soluţia
Cei de la Gallup vorbesc despre indicele care marchează gradul de implicare al angajaţilor. Pe scurt, dacă vrei o companie profitabilă, trebuie să ai angajaţi care să îţi aducă profit, iar angajaţii aduc profit dacă sunt implicaţi, dacă le place ceea ce fac, în mare, dacă au un loc de muncă excelent.
Totul porneşte de fapt de la talent; orice om are un talent înnăscut care îl face eficient într-un domeniu. Managerii însă nu iau în seamă talentele angajaţilor lor, atunci când le oferă poziţii, crezând în mod greşit că orice se educă. Ei bine, nu, talentele nu se învaţă. Nu te poţi aştepta de la o persoană nesociabilă să devină un comunicator de succes. Din această cauză există angajaţi nemulţumiţi, nefericiţi şi neproductivi: nu ocupă posturile care trebuie, care li se potrivesc.
O altă cauză a lipsei implicării este modul în care sunt trataţi angajaţii. Cred că vă sunt cunoscute următoarele cuvinte: Angajaţii nu părăsesc organizaţia la care lucrează. Ei îi părăsesc pe managerii şi pe şefii despre care simt că nu îi apreciază ca indivizi sau ca angajaţi." Nimic mai adevărat. Orice persoană are nevoie de apreciere, are nevoie să simtă că munca sa are un ecou. Aceeaşi este situaţia şi în cazul angajat-manager, acesta din urmă trebuie să îl facă pe primul să înţeleagă că este important pentru companie.
De ce toată această tevatură în jurul angajaţilor, ar putea întreba managerii aceia care nu ştiu nimic despre cei pe care îi conduc. Pe lângă faptul că se creeazí£ un mediu de lucru sănătos, angajaţii implicaţi sunt cei care stabilesc legături cu clienţii. Clienţi care la fel ca ei au emoţii-pozitive sau negative - şi se ghidează după ele. Poate aţi observat că de multe ori uităm informaţii concrete legate de un serviciu sau un produs, dar ne amintim aproape întotdeauna ce ne-a impresionat. Inutil să mă refer la drumurile de 2 ori mai lungi făcute până la un magazin doar pentru că vânzătoarea de acolo este nemaipomenită.
Este mai important, spun cei de la Gallup, să ai clienţi fideli, pe care te poţi baza, decât să fii într-o continuă alergare după unii noi. Iar clienţii fideli se obţin atunci când au o legătură emoţională cu compania, respectiv cu angajaţii acesteia.
De ce este Economia emoţională o carte bună?
Pe lângă faptul că se citeşte uşor, în mare parte ca urmare a nenumăratelor exemple şi bucăţi de interviuri, este o carte bună pentru că nu se învârteşte în jurul unor generalităţi (aşa cum o fac mulţi autori). Identifică problema şi oferă soluţii, ca de exemplu strategia Q12 de a creea un loc de muncă excelent; sau cele treizeci şi patru de talente, drumuri specifice care duc spre o performanţă de top, pe baza cărora să îţi dai seama dacă postul său este potrivit unei anumite persoane. Acestea sunt doar două exemple- ele ar putea continua, dar nu ar putea ţine locul lecturii :) .
Scrisă de Raluca Alexe
Categorie: Managm./Marketing | Editura: ALL
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu